Kurz gesagt: Erfahrungswissen in der Produktion geht verloren, weil es in den Köpfen und Händen erfahrener Mitarbeiter steckt, nicht auf Papier. Um es zu sichern, finden Sie zuerst das Wissen, dessen Verlust am meisten schaden würde (Verlustrisiko mal Auswirkung), halten es mit Fotos und kurzen Videos fest, während der Experte arbeitet, machen daraus Arbeitsanweisungen, testen diese mit der nächsten Generation und halten sie mit Versionen aktuell. Beginnen Sie lange vor der Abschiedsfeier.
Warum geht Wissen verloren, wenn Mitarbeiter gehen?
Jedes Werk hat ein paar Menschen, die alle anrufen, wenn etwas Ungewöhnliches passiert. Sie wissen, dass die Presse nach einem Kaltstart eine Minute länger braucht, welches Geräusch ein defektes Lager ankündigt, wie die Maschine für den einen Kunden mit engerer Toleranz eingestellt wird und welche Lieferantencharge immer einen zweiten Blick verdient. Nichts davon steht im Handbuch. Es wurde über Jahre durch Tun gelernt und weitergegeben, indem man neben jemandem stand.
Dieses Wissen nennt man implizites Wissen oder Erfahrungswissen. Es geht aus vorhersehbaren Gründen verloren:
- Niemand schreibt es auf, weil es niemand muss. Solange der Experte im Dienst ist, ist Fragen schneller als Dokumentieren.
- Experten wissen nicht, was sie wissen. Nach zwanzig Jahren ist eine Prüfung zum Reflex geworden. Bitten Sie einen Experten, die Arbeit zu beschreiben, fallen gerade die kleinen, wichtigen Details zuerst weg.
- Die Übergabe beginnt zu spät. Der Renteneintritt ist oft Jahre im Voraus bekannt, trotzdem beginnt die Übergabe in den letzten Wochen, wenn keine Zeit mehr zum Testen bleibt.
- Vorhandene Dokumente sind veraltet. Der Ordner an der Maschine beschreibt den Prozess von vor drei Umbauten, also vertraut ihm niemand mehr und man fragt lieber einen Kollegen.
Die Folgen zeigen sich erst, wenn die Person weg ist: längere Rüstzeiten, mehr Ausschuss bei den schwierigen Produkten, dieselbe Störung wird wieder von vorn gelöst, und neue Mitarbeiter brauchen deutlich länger, bis sie selbständig arbeiten.
Welches Wissen sollten Sie zuerst sichern?
Sie können nicht alles festhalten, und das müssen Sie auch nicht. Das meiste, was erfahrene Mitarbeiter tun, deckt die normale Einarbeitung bereits ab. Ziel ist es, die wenigen Aufgaben zu finden, bei denen das Wissen bei ein oder zwei Personen liegt und ein Fehler teuer ist. Zwei Fragen leisten die meiste Arbeit:
- Verlustrisiko: Wie viele Mitarbeiter beherrschen diese Aufgabe gut, und wann gehen sie oder treten in den Ruhestand? Eine Person, die nächstes Jahr geht, ist ein hohes Risiko; vier Personen über alle Schichten verteilt ein niedriges.
- Auswirkung: Was passiert, wenn es niemand mehr kann? Denken Sie an Arbeitssicherheit, Reklamationen, Stillstand und die Zeit, die es kostet, die Methode neu zu erarbeiten.
Bewerten Sie beides auf einer einfachen Skala von 1 bis 3 und multiplizieren Sie die Werte. Ein kurzes Interview mit jedem Experten und seiner Schichtleitung reicht, um die Tabelle zu füllen: Fragen Sie, für welche Aufgaben sie gerufen werden, welche Aufgaben sie einem neuen Kollegen noch nicht zutrauen würden und was sie selbst gern gewusst hätten, als sie anfingen.
| Aufgabe (Beispiel) | Verlustrisiko (1-3) | Auswirkung (1-3) | Wert | Priorität |
|---|---|---|---|---|
| Presse für das Produkt mit enger Toleranz einrichten | 3 (eine Person, Ruhestand nächstes Jahr) | 3 (Ausschuss, Reklamation) | 9 | Jetzt sichern |
| Störung an der Verpackungslinie beheben | 2 (zwei Personen in der Frühschicht) | 3 (Linie steht) | 6 | In diesem Quartal sichern |
| Monatlicher Schmierrundgang | 3 (ein Instandhalter) | 2 (Verschleiß, späterer Ausfall) | 6 | In diesem Quartal sichern |
| Tägliche Reinigung des Arbeitsplatzes | 1 (alle machen es) | 1 (leicht zu wiederholen) | 1 | Standardanweisung genügt |
Die Werte sind keine Wissenschaft. Ihr Nutzen liegt darin, dass sie ein Gespräch über konkrete Aufgaben und Termine erzwingen statt eines vagen Gefühls, dass "viel Wissen verloren geht".
Wie sichern Sie Erfahrungswissen Schritt für Schritt?
1. Planen Sie die Aufnahmetermine mit dem Experten
Planen Sie kurze Aufnahmetermine in der normalen Arbeitszeit des Experten, genau dann, wenn die Aufgabe wirklich ausgeführt wird. Erklären Sie den Zweck: nicht ihn zu ersetzen, sondern seine Arbeitsweise zu bewahren. Experten, die spüren, dass ihr Können geschätzt wird, teilen in der Regel weit mehr als Experten, die das Gefühl haben, kurz vor dem Abschied ausgefragt zu werden.
2. Nehmen Sie die Arbeit auf, während sie geschieht
Nehmen Sie die Aufgabe mit Fotos und kurzen Videos auf, während der Experte sie ausführt, nicht nachträglich im Besprechungsraum. Filmen Sie aus der Sicht des Bedieners, eine Handlung pro Clip, und fragen Sie dabei: "Worauf schauen Sie gerade?" und "Woran erkennen Sie, dass es stimmt?" Genau diese Antworten sind das implizite Wissen, das Sie suchen. Halten Sie die Clips kurz: Zehn Sekunden mit der richtigen Handhaltung sind nützlicher als eine Aufnahme von vierzig Minuten, die niemand ansieht.
3. Fragen Sie nach Ausnahmen und Warnsignalen
Notieren Sie die Ausnahmen und Warnsignale gesondert, denn genau das weiß der Experte und die Standardvorgabe nicht. Was tun Sie, wenn das Material kalt ist, der Messwert wegläuft oder die Vorschicht die Maschine anders hinterlassen hat? Was hören, sehen oder spüren Sie kurz bevor es schiefgeht? Aus diesen Details werden meist die Prüfungen und Hinweise in der Anweisung.
4. Machen Sie aus den Aufnahmen eine Arbeitsanweisung
Machen Sie aus den Aufnahmen eine Arbeitsanweisung mit einer Handlung pro Schritt, einem Foto oder Clip des richtigen Ergebnisses und einem kurzen Satz, was zu tun und zu prüfen ist. Schreiben Sie kritische Werte in den Schritt selbst, nicht in ein separates Dokument. Wo der Experte nach Gefühl entscheidet, ergänzen Sie eine Prüfung, die der Mitarbeiter bestätigen muss, oder einen Wert, den er eintragen muss. Unsere Anleitung zum Erstellen einer Arbeitsanweisung beschreibt den Aufbau im Detail.
5. Testen Sie mit der nächsten Generation
Testen Sie den Entwurf mit jemandem, der die Aufgabe noch nie gemacht hat, während der Experte zusieht, ohne zu helfen. Jede Frage der neuen Person ist eine Lücke in der Anweisung. Schließen Sie sie und testen Sie erneut, am besten mit einer zweiten Person. Dieser Schritt wird am häufigsten übersprungen, dabei zeigt gerade er, ob das Wissen wirklich übertragen und nicht nur gefilmt wurde.
6. Veröffentlichen und mit Versionen aktuell halten
Veröffentlichen Sie die Anweisung als Version und aktualisieren Sie sie, sobald sich Prozess, Maschine oder Material ändern. Wissen, das einmal festgehalten und dann nicht gepflegt wird, wird zum nächsten veralteten Ordner. Bestimmen Sie für jede Anweisung einen Verantwortlichen und nehmen Sie die Fragen, die Mitarbeiter an der Maschine stellen, als Anlass für die nächste Version. Mehr zur Versionsverwaltung von Arbeitsanweisungen.
Woran erkennen Sie gut gesichertes Wissen?
Ein guter Test: Kann ein fähiger Mitarbeiter, der die Aufgabe nie gemacht hat, sie allein mit der Anweisung korrekt ausführen? In der Praxis heißt das:
- Kurze Schritte mit jeweils einer Handlung und dem sichtbaren Ergebnis.
- Fotos und Clips der echten Maschine, aufgenommen von dort, wo der Bediener steht.
- Warnsignale und Ausnahmen direkt bei dem Schritt, zu dem sie gehören.
- Werte, die geprüft oder erfasst werden müssen, mit dem zulässigen Bereich in der Beschriftung.
- Eine Versionsnummer und ein Datum, damit alle wissen, dass sie die aktuelle Methode vor sich haben.
Verbinden Sie die Anweisungen mit der Qualifizierung: Hängen Sie sie an einen Kurs und erfassen Sie, wer ihn abgeschlossen hat, damit Sie in einer Qualifikationsmatrix sehen, wie viele Mitarbeiter die kritischen Aufgaben jetzt beherrschen. Ziel ist, dass das Verlustrisiko in Ihrer Tabelle sinkt, weil mehr Mitarbeiter qualifiziert sind, nicht nur, weil ein Dokument existiert.
Was sagt ISO 9001 zum Wissen der Organisation?
ISO 9001:2015 hat dafür einen eigenen Abschnitt: 7.1.6, Wissen der Organisation. Er verlangt, das für die Durchführung der Prozesse notwendige Wissen zu bestimmen, es aufrechtzuerhalten und im erforderlichen Umfang verfügbar zu machen und zu prüfen, wie zusätzliches Wissen erlangt werden kann, wenn sich der Bedarf ändert. Die Anmerkungen zum Abschnitt nennen aus Erfahrung gewonnenes Wissen als eine der Quellen. Erfahrungswissen in versionierten Arbeitsanweisungen festzuhalten und mit Schulungsnachweisen zu verbinden, ist ein praktischer Weg, diese Anforderung zu erfüllen und sie einem Auditor zu zeigen.
Wissenssicherung in der Praxis mit digitalen Arbeitsanweisungen
In der Work Instruction App sind Aufnahme und Anweisung dasselbe. Sie erstellen eine Foto-Arbeitsanweisung, indem Sie an der Maschine nacheinander Fotos aufnehmen (jedes Foto wird eine Seite mit Bildunterschrift und Beschreibung), oder eine Video-Arbeitsanweisung aus kurzen Clips. Danach überarbeiten Sie sie im Editor im Browser: Erklärungstext ergänzen, ein Kontrollkästchen für jede kritische Prüfung, ein Zahlenfeld für Werte, und Schritte, die ausgefüllt werden müssen, markieren Sie als Pflichtfeld.
Vorhandene PDFs oder Bilder, etwa eine alte Handbuchseite oder eine Zeichnung, wandeln Sie in eine neue Arbeitsanweisung um, in der jede Datei ein Schritt wird. Entwürfe werden automatisch gespeichert, und Veröffentlichen erzeugt eine neue Version (v1, v2 und so weiter), während ältere Versionen nachvollziehbar bleiben. Mitarbeiter starten die Anweisung aus der Übersicht oder durch Scannen eines QR-Codes an der Maschine, und jede Durchführung erfasst, wer sie wann mit welcher Version ausgeführt hat, mit jeder Antwort und jedem Foto.
Für die Qualifizierung verknüpfen Sie Kurse mit Arbeitsanweisungen, der Abschluss einer Kurs-Arbeitsanweisung erzeugt ein Zertifikat, und die Qualifikationsmatrix zeigt, wer welche Kurse abgeschlossen hat. Auf der Seite Wissensmanagement sehen Sie, wie diese Teile zusammenspielen.
Wo fangen Sie an?
Beginnen Sie mit einem Namen und einer Aufgabe. Wählen Sie die Person, deren Ausscheiden Ihnen die meisten Sorgen macht, füllen Sie mit ihr und ihrer Schichtleitung die Priorisierungstabelle aus und sichern Sie die Aufgabe mit dem höchsten Wert in den nächsten zwei Wochen. Testen Sie mit einem Kollegen, veröffentlichen Sie und wiederholen Sie. Eine Handvoll gut getesteter Anweisungen für die kritischen Aufgaben ist mehr wert als ein großes Wissensprojekt, das noch geplant wird, wenn der Experte geht.
