Kurz gesagt: Monteure und Servicetechniker im Außendienst arbeiten allein beim Kunden, an Anlagen, die alle ein wenig anders sind, und müssen hinterher belegen, was sie getan haben. Gute Arbeitsanweisungen für den Außendienst sind kurz, spezifisch pro Anlagentyp und sammeln unterwegs die Nachweise: Fotos vorher und nachher, Messwerte, die Unterschrift des Kunden und den Standort. Starten Sie die richtige Anweisung per QR-Code oder NFC-Tag an der Anlage und führen Sie pro Anlage ein Logbuch, damit der nächste Techniker die Historie kennt. Die Work Instruction App braucht zum Starten einer Anweisung eine Datenverbindung; danach läuft eine Ausführung auch in einem Funkloch weiter und wird gesendet, sobald die Verbindung zurück ist.
Warum ist der Außendienst anders als die Arbeit im eigenen Betrieb?
Im eigenen Betrieb sind ein Kollege, ein Meister oder die Instandhaltung nie weit weg. Ein Techniker beim Kunden hat nichts davon. Die Situation unterscheidet sich in mehreren Punkten:
- Kein Kollege, den man fragen kann. Der Techniker ist oft allein, in einem Technikraum, auf einem Dach oder im Keller. Die Anweisung muss die Fragen beantworten, die sonst ein Kollege beantworten würde. Die britische Health and Safety Executive weist darauf hin, dass Arbeitgeber die besonderen Risiken der Alleinarbeit beurteilen und festlegen müssen, wie Alleinarbeitende betreut und unterstützt werden.
- Jede Anlage ist ein wenig anders. Dasselbe Produkt, aber ein anderes Baujahr, eine andere Konfiguration, ein Umbau durch einen früheren Installateur. Ein allgemeines Handbuch deckt das nicht ab.
- Der Kunde schaut zu. Der Techniker ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. In einem dicken Handbuch zu blättern, während der Kunde danebensteht, schafft kein Vertrauen.
- Hinterher sind Nachweise nötig. Für die Rechnung, die Gewährleistung, den Wartungsvertrag und den nächsten Einsatz müssen Sie wissen, was vorgefunden und was getan wurde und in welchem Zustand die Anlage beim Verlassen war.
- Das Wissen steckt in den Köpfen weniger erfahrener Mitarbeiter. Gehen sie in Rente oder wechseln sie, geht das Wissen über bestimmte Anlagen mit.
Welche Nachweise braucht ein Serviceeinsatz?
Das Protokoll eines Serviceeinsatzes beantwortet: Was hat der Techniker vorgefunden, was hat er getan, mit welchem Ergebnis, und ist der Kunde einverstanden? Die Tabelle zeigt typische Aufzeichnungen und wie Sie sie erfassen.
| Aufzeichnung | Wozu | Wie erfassen |
|---|---|---|
| Identifikation der Anlage | Den Einsatz der richtigen Anlage und ihrer Historie zuordnen | Barcode-Scan der Seriennummer oder die Anlagennummer in einem Textfeld |
| Ankunfts- und Abfahrtszeit | Stunden auf der Rechnung und vereinbarte Reaktionszeiten | Start- und Endzeit der Durchführung |
| Standort | Nachweis des Einsatzes, der richtige Standort bei Kunden mit mehreren Niederlassungen | GPS-Standort |
| Foto vor der Arbeit | Zustand bei Ankunft, vorhandene Schäden, vorgefundene Situation | Pflichtfoto |
| Messwerte | Drücke, Temperaturen, Spannungen, Durchflüsse innerhalb der Grenzen | Zahlenfelder mit dem Sollbereich in der Erklärung |
| Durchgeführte Prüfungen | Welche Prüfungen laut Wartungsplan erfolgt sind | Kontrollkästchen, als Pflichtfeld markiert |
| Ersetzte Teile | Rechnung, Lager und Gewährleistung | Auswahl oder Textfeld, Barcode-Scan des Teils |
| Foto nach der Arbeit | Die Anlage, wie sie verlassen wurde: geschlossen, sauber, beschriftet | Pflichtfoto |
| Befunde und Empfehlung | Folgearbeiten und ein Angebot für Reparaturen | Textbereich, wahlweise eine Audioaufnahme |
| Unterschrift des Kunden | Einverständnis mit Arbeit und Stunden | Unterschriftsblock mit dem Namen des Kunden |
Wie startet der Techniker die richtige Anweisung an der Anlage?
Die Suche nach der richtigen Anweisung kostet beim Kunden Zeit, und die falsche zu wählen ist schlimmer. Die einfachste Lösung ist, den Link an der Anlage selbst anzubringen:
- Ein QR-Code auf einem haltbaren Aufkleber am Gehäuse oder an der Innenseite der Serviceklappe. Jede Handykamera kann ihn scannen.
- Ein NFC-Tag an derselben Stelle: Der Techniker hält das Smartphone daran und die Anweisung öffnet sich. NFC-Tags sind klein und lassen sich verdeckt montieren; mehr dazu auf der Seite über Arbeitsanweisungen auf NFC-Tags.
Bringen Sie den Tag bei der Installation oder beim ersten Serviceeinsatz an. Von da an startet jeder Techniker an der Anlage mit der Anweisung, die zu diesem Anlagentyp gehört. Der Tag öffnet die Anweisung, erkennt aber nicht die einzelne Anlage. Lassen Sie deshalb im ersten Schritt die Seriennummer scannen oder die Anlagennummer eingeben; so ist jeder Einsatz der richtigen Anlage zugeordnet.
Wie sieht eine gute Arbeitsanweisung für Servicetechniker aus?
Eine Serviceanweisung wird im Stehen benutzt, oft mit Handschuhen, bei schlechtem Licht und mit einem wartenden Kunden. Daraus ergeben sich die Anforderungen:
- Eine Anweisung pro Aufgabe und Anlagentyp. "Jahreswartung Wärmepumpe Typ X" statt "Wartung Wärmepumpen".
- Sicherheit zuerst. Beginnen Sie mit Freischalten, Sichern und der Prüfung, dass sicher an der Anlage gearbeitet werden kann, vor jedem anderen Schritt.
- Ein Foto der echten Situation pro Schritt. Der Techniker sieht auf einen Blick, welches Ventil, welche Klemme oder welcher Filter gemeint ist.
- Sollwerte im Schritt. Nennen Sie den zulässigen Bereich neben dem Zahlenfeld, damit der Techniker sofort sieht, ob ein Wert in Ordnung ist.
- Nachweise, wo es darauf ankommt. Pflichtfotos vorher und nachher, Pflicht-Messwerte und eine Unterschrift des Kunden am Ende.
- Kurze Sätze. Eine Handlung pro Schritt, beginnend mit einem Verb; die Methode allgemein erklärt die Anleitung Arbeitsanweisung erstellen.
- Ein Weg zur Rückmeldung. Ein Feld für Befunde, die nicht in die Anweisung passen, damit die Anweisung verbessert werden kann.
Warum ein Logbuch pro Anlage?
Ein Servicebericht beschreibt einen Einsatz. Ein Logbuch pro Anlage beschreibt ihr ganzes Leben: wann sie installiert wurde, welche Störungen auftraten, was ersetzt wurde, welche Einstellungen geändert wurden und was der Kunde gemeldet hat. Für den nächsten Techniker ist diese Historie oft der schnellste Weg zur Ursache einer Störung. "Drucksensor zweimal in einem Jahr ersetzt" sagt mehr als jedes Handbuch.
Das Logbuch ist auch der Ort für Informationen, die in keine feste Anweisung passen: ein Umbau durch einen früheren Installateur, ein schwer erreichbares Absperrventil, der Code der Tür zum Technikraum. Geben Sie dem Logbuch einen eigenen QR-Code oder NFC-Tag neben dem der Anweisung, damit es immer nur einen Scan entfernt ist. Mehr zu diesem Ansatz auf der Seite zum digitalen Logbuch.
Und der Mobilfunkempfang beim Kunden?
Seien Sie realistisch, was die Verbindung angeht. Die Work Instruction App läuft im Browser und in der Android-App. Eine gestartete Ausführung arbeitet weiter, wenn die Verbindung abbricht: Antworten, Fotos, Audioaufnahmen und Unterschriften werden auf dem Gerät gespeichert und automatisch gesendet, sobald die Verbindung zurück ist, und eine Anzeige zeigt, wie viele Ausführungen noch warten, mit der Schaltfläche Jetzt senden. Zum Starten einer Ausführung ist allerdings eine Verbindung nötig, ohne Verbindung lässt sich die Seite nicht neu laden und Videoaufnahmen sind offline nicht möglich; ein vollständiger Offline-Modus ist das also nicht. An den meisten Standorten besteht Mobilfunkempfang. Technikräume, Keller, Tunnel und Stahlbauten können eine Ausnahme sein. Praktische Maßnahmen:
- Prüfen Sie den Empfang an Standorten, die Sie regelmäßig besuchen, und vermerken Sie Funklöcher im Logbuch der Anlage.
- Bitten Sie den Kunden um Zugang zu einem Gast-WLAN, wenn das Mobilfunksignal schwach ist.
- Starten Sie die Anweisung an einer Stelle mit Empfang: Danach läuft die Durchführung auch in einem Funkloch weiter. Nehmen Sie Videos dort auf, wo Empfang besteht, und nutzen Sie Pausieren und Fortsetzen, wenn Sie den Ort wechseln müssen.
- Geben Sie Technikern ein Smartphone oder Tablet mit einem Datentarif, der zu den Fotos passt, die sie machen.
In der Praxis mit digitalen Arbeitsanweisungen
In der Work Instruction App bauen Sie pro Anlagentyp eine Serviceanweisung aus Blöcken: Erklärungstext und Fotos pro Schritt, Zahlenfelder für Messwerte, Kontrollkästchen für die Wartungsprüfungen, Pflicht-Fotoblöcke vorher und nachher, ein Barcode-Scan für Seriennummern oder Teile, ein Standortblock für die GPS-Position, eine Audioaufnahme für gesprochene Befunde und ein Unterschriftsblock für den Kunden. Alle Geräteeingaben nutzen Kamera, Mikrofon und Standort des Smartphones oder Tablets, das der Techniker ohnehin dabeihat.
Der Techniker startet die Anweisung, indem er den QR-Code oder NFC-Tag an der Anlage scannt; die Android-App aus Google Play kann die NFC-Tags beschreiben. Jede Durchführung speichert den Benutzer, Start- und Endzeit, die Dauer, die Version der Anweisung sowie jede Antwort, jedes Foto und jede Unterschrift, und abgeschlossene Durchführungen lassen sich nach Arbeitsanweisung, Benutzer und Zeitraum filtern. Eine Durchführung lässt sich pausieren und fortsetzen, etwa wenn ein Teil aus dem Servicewagen geholt werden muss. Verbessern Sie eine Anweisung, veröffentlichen Sie eine neue Version, und frühere Einsätze bleiben der damals verwendeten Version zugeordnet. Unternehmen, die Anlagen installieren und zugleich Geräte vermieten, nutzen denselben Ansatz für Mietgeräte.
Warum sich der Schritt von Papier und PDF zu Anweisungen auf dem Smartphone lohnt, lesen Sie in warum digitale Arbeitsanweisungen.
