Kurz gesagt: Arbeitsanweisungen für mehrsprachige Teams funktionieren, wenn das Bild die Botschaft trägt und der Text sie nur unterstützt. Zeigen Sie jeden Schritt mit einem Foto oder kurzen Video des echten Arbeitsplatzes, schreiben Sie eine Handlung pro Schritt in kurzen, einfachen Sätzen, verwenden Sie überall dieselben Begriffe und Symbole, und erstellen Sie eine eigene Sprachversion für Aufgaben, bei denen Sicherheit oder Qualität vom Text abhängen. Prüfen Sie danach, ob die Mitarbeiter wirklich verstanden haben, nicht nur, ob sie unterschrieben haben.
Warum scheitern übliche Arbeitsanweisungen in mehrsprachigen Teams?
Die meisten Arbeitsanweisungen schreibt ein Ingenieur oder Teamleiter für Kollegen mit derselben Sprache und demselben Hintergrund. Sie enthalten lange Sätze, interne Abkürzungen, Passivkonstruktionen und Formulierungen wie "ist sicherzustellen" oder "sofern zutreffend". Für einen Mitarbeiter, der Deutsch als Zweit- oder Drittsprache liest, ist so ein Text mühsam und leicht misszuverstehen. Die Folge ist meist nicht, dass nachgefragt wird, sondern dass man nachmacht, was der Kollege daneben tut. Dann ist nicht mehr die Anweisung der Standard, sondern dieser Kollege.
Sprache ist nicht die einzige Hürde. Manche Mitarbeiter lesen wenig, egal in welcher Sprache, manche sind neu in dieser Art von Arbeit, und Leiharbeitskräfte fangen mitunter ohne ordentliche Einweisung an. Eine gute Anweisung für ein mehrsprachiges Team ist deshalb einfach eine gute Anweisung für alle: Auch der erfahrene Kollege liest sie schneller.
Welche praktischen Regeln machen eine Anweisung mit wenig Sprache verständlich?
Die Tabelle fasst Regeln zusammen, mit denen eine Anweisung mit möglichst wenig Lesen verständlich wird.
| Regel | Statt | So geht es |
|---|---|---|
| Bild zuerst | Ein Absatz über die Lage eines Bauteils | Ein Foto des Bauteils in der richtigen Lage, aufgenommen aus Sicht des Mitarbeiters |
| Eine Handlung pro Schritt | "Abdeckung entfernen, Filter reinigen und Dichtung prüfen" | Drei Schritte, jeder mit einem Verb und einem Foto |
| Kurze Sätze | Sätze mit 20 Wörtern oder mehr und Nebensatz | Möglichst unter 10 Wörtern, Verb zuerst: "Ventil schließen." |
| Konkrete Werte | "Fest anziehen", "warten, bis es warm ist" | "Mit 25 Nm anziehen", "Warten, bis das Display 180 zeigt" |
| Gleiches Wort, gleiches Ding | "Abdeckung", "Deckel" und "Haube" für ein Teil | Ein Begriff pro Teil, derselbe wie auf der Maschine |
| Standardsymbole | Selbst erfundene Icons oder Farben ohne Erklärung | Standard-Sicherheitszeichen und die Piktogramme, die im Betrieb ohnehin hängen |
| Richtig und falsch zeigen | "Darauf achten, dass es nicht schief sitzt" | Zwei Fotos nebeneinander: richtig und falsch |
| Video für Bewegung | Eine Beschreibung eines Handgriffs oder einer Reihenfolge | Ein kurzes Video von 10 bis 30 Sekunden ohne Sprechertext, oder mit wenigen Worten |
| Zahlen statt Wörter | "Dies dreimal wiederholen" | "3x" neben dem Foto |
| Keine Abkürzungen, kein Jargon | "n.i.O.-Teile gem. AA-17 ausschleusen" | "Schlechte Teile in die rote Kiste legen", mit Foto der Kiste |
Wie bauen Sie einen Schritt um ein Foto oder Video herum auf?
Beginnen Sie mit dem Bild, nicht mit dem Text. Schauen Sie einem erfahrenen Kollegen bei der Aufgabe zu und fotografieren Sie jede Situation, in der etwas getan oder geprüft werden muss. Schreiben Sie dann unter jedes Foto einen kurzen Satz, der sagt, was zu tun ist. Braucht das Foto eine lange Erklärung, ist es das falsche Foto: Gehen Sie näher heran, wählen Sie einen anderen Winkel oder markieren Sie die entscheidende Stelle.
Video eignet sich am besten für Bewegung: wie ein Teil eingeschoben wird, wie ein Kabel verlegt wird, in welcher Reihenfolge Schrauben angezogen werden. Halten Sie Clips kurz, filmen Sie aus Sicht des Mitarbeiters und verlassen Sie sich nicht auf gesprochene Erklärungen, denn die gesprochene Sprache ist genauso eine Hürde wie die geschriebene. Außerdem macht der Lärm in der Halle Ton ohnehin unzuverlässig.
Verwenden Sie Fotos Ihres eigenen Arbeitsplatzes. Stockfotos und Zeichnungen aus einem Handbuch sehen anders aus als die Maschine vor dem Mitarbeiter, und genau dieser Unterschied sorgt für Zweifel.
Brauchen Sie eine Version pro Sprache?
Nicht für alles. Viele Aufgaben gelingen mit Fotos, Video und ein paar deutschen Wörtern, die schnell gelernt sind. Für Aufgaben, bei denen Sicherheit oder Qualität vom Text abhängen, etwa Lockout-Tagout, der Umgang mit Gefahrstoffen oder die Beurteilung, ob ein Teil in Ordnung ist, lohnt sich aber eine Version in der Sprache, die der Mitarbeiter gut liest.
Einige Leitlinien für diese Versionen:
- Nach Risiko auswählen, nicht nach Menge. Übersetzen Sie zuerst die Anweisungen, bei denen ein Missverständnis zu Verletzungen oder Ausschuss führt.
- Die Übersetzung von einem Muttersprachler prüfen lassen, der die Arbeit kennt. Automatische Übersetzungswerkzeuge sind höchstens ein Anfang: Sie übersetzen Fachbegriffe falsch und treffen nicht, was ein Satz an Ihrer Maschine bedeutet.
- Die Versionen gleich aufbauen. Dieselben Schritte, dieselben Fotos, dieselbe Reihenfolge. Nur der Text unterscheidet sich, sodass ein Teamleiter in seiner Sprache mitlesen kann.
- Alle Versionen gemeinsam aktualisieren. Ändert sich der Prozess, ändert sich jede Sprachversion in derselben Woche. Eine Übersetzung, die hinterherhinkt, ist gefährlicher als keine.
- Versionen eindeutig benennen. Nehmen Sie die Sprache in den Namen der Anweisung auf, damit Mitarbeiter ihre Version ohne Suchen finden.
Wie prüfen Sie, ob die Mitarbeiter wirklich verstanden haben?
Eine Unterschrift unter einer Anweisung beweist, dass jemand unterschrieben hat, nicht dass er verstanden hat. In mehrsprachigen Teams nicken oder unterschreiben Menschen oft, um nicht unsicher zu wirken. Bessere Prüfungen:
- Zeigen lassen, nicht erzählen lassen. Lassen Sie den Mitarbeiter die Aufgabe mit der Anweisung ausführen, während Sie zusehen. Das ist der einzige Nachweis, der zählt.
- Offene Fragen zum Foto stellen. "Was machen Sie hier?" mit Blick auf einen Schritt funktioniert besser als "Ist alles klar?".
- Prüfungen in die Anweisung einbauen. Ein Pflichtfoto des Ergebnisses, ein gemessener Wert oder eine Auswahl zwischen "richtig" und "falsch" zeigen, was der Mitarbeiter gesehen und getan hat.
- Auf die Ergebnisse schauen. Wiederholt falsche Werte oder fehlende Fotos beim selben Schritt deuten auf einen Schritt hin, der nicht verstanden wird. Verbessern Sie den Schritt, nicht nur die Person.
- Fragen leicht machen. Stellen Sie neuen Kollegen jemanden zur Seite, der ihre Sprache spricht, und bitten Sie um Rückmeldung zu unklaren Schritten.
Und die Sprache der Software selbst?
Der Inhalt einer Anweisung ist das eine; die Schaltflächen, Menüs und Meldungen darum herum sind etwas anderes. Gibt es die Software nur auf Deutsch, muss der Mitarbeiter weiterhin raten, was "Weiter" oder "Abschließen" bedeutet. Wählen Sie ein System, in dem jeder Benutzer die Sprache der Oberfläche selbst einstellt, damit wenigstens die Bedienung vertraut ist.
Wie funktioniert das mit digitalen Arbeitsanweisungen?
In der Work Instruction App kann jede Seite einen Erklärtext mit einem Bild, einem Foto des Mitarbeiters, einem Video, einem PDF oder einem YouTube-Clip kombinieren. Eine Foto-Arbeitsanweisung entsteht, indem Sie Fotos nacheinander aufnehmen: Jedes Foto wird eine Seite mit optionaler Bildunterschrift und Beschreibung, und eine Video-Arbeitsanweisung funktioniert genauso mit kurzen Clips. Schritte, die Inhalte anzeigen, finden Sie unter Anzeige-Schritte, Schritte, die das Gerät nutzen, etwa Foto, Barcode-Scan oder Audioaufnahme, unter Geräte-Schritte.
Die Oberfläche der App gibt es auf Englisch, Niederländisch und Deutsch, und jeder Benutzer wählt seine Sprache selbst. Den Inhalt einer Arbeitsanweisung schreiben Sie selbst, in einer Sprache pro Anweisung; die App übersetzt ihn nicht automatisch. Für mehrsprachige Teams setzen Sie deshalb auf Fotos, Video und kurze Sätze und erstellen bei Bedarf eine eigene Version pro Sprache, zum Beispiel mit der Sprache im Namen. Veröffentlichen erzeugt eine neue Version, ältere Versionen bleiben nachvollziehbar, sodass Sie sehen, welche Version in welcher Sprache jemand befolgt hat.
Schritte lassen sich als Pflichtfeld markieren, sodass Weiter und Abschließen erst funktionieren, wenn zum Beispiel das Foto des Ergebnisses aufgenommen ist. Jede Ausführung speichert Benutzer, Zeit, Version sowie jede Antwort und jedes Foto, und das zeigt, wo Mitarbeiter Schwierigkeiten haben. Kurse, die mit Arbeitsanweisungen verknüpft sind, und eine Qualifikationsmatrix unterstützen das Wissensmanagement: wer welchen Kurs abgeschlossen hat.
Die Methode hinter klaren Schritten beschreibt Arbeitsanweisung erstellen; warum digitale Arbeitsanweisungen erklärt, was sich ändert, wenn Anweisungen vom Papier auf den Bildschirm wechseln.
